Процесс ITIL Управление Инцидентами (Incident management). Цель процесса - скорейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: сбои, запросы на консультации и т.п. c использованием диспетчерской службы (Service desk). Service desk учитывает статистику инцидентов и время их ликвидации. Запросы в систему могут поступать по EMail. Для планирования, распределения и контроля работ используются наряды. В системе есть механизм передачи ответственности, уведомления, в т.ч по EMail, при отсутствии сотрудника на рабочем месте. Реализована связь с проблемами, нарядами, изменениями и т.д.

  Процесс ITIL Управление проблемами (Problem management). Цель - сделать так, чтобы инцидентов стало меньше. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов. Система позволяет выявлять и регистрировать проблемы, вести перечень «известных ошибок», поддерживается база знаний по решению инцидентов. Реализована связь с инцидентами, нарядами, изменениями и т.д.

  Процесс ITIL Управление конфигурациями (Configuration management). Цель - создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель инфраструктуры. База данных управления конфигурацией (configuration management database, CMDB), положена в основу всех процессов. Она позволяет осуществлять контроль за ресурсами и содержит историю всех выполненных вами операций. CMDB представляет собой фактическое отражение всех имеющихся у компаний технологий: автоматизированных систем, маршрутизаторов, серверов, ПК и т. д., а также каталог изменений всех ресурсов, перечень инцидентов, связанных с работой этих ресурсов, и описание места ресурсов в укрупненной технологической среде. Реализована связь с инцидентами, проблемами, нарядами, изменениями и т.д.

  Процесс ITIL Управление изменениями (Change management). Каждое изменение делается из благих намерений, но каждое изменение потенциально опасно для инфраструктуры. Цель процесса - допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений. Бизнес-пользователи должны быть предупреждены до внесения серьезных изменений. Таким образом, например, у финансовой службы, есть возможность попросить отложить внесение изменений в систему ERP, если ей необходимо обеспечить непрерывность работы системы для закрытия бухгалтерских книг. Реализована связь с инцидентами, проблемами, нарядами и т.д. Присутствует возможность отката любых изменений в системе.

   Процесс ITIL Управление релизами (Release management). Если считать управление изменениями головой, то этот процесс - руки, которые производят изменения в инфраструктуре. Цель процесса - сохранить работоспособность производственной среды при проведении изменений.

    Процесс ITIL Управление уровнем сервиса (Service level management). Зачастую поставщик и потребитель IT сервисов по-разному представляют себе, в чем эти сервисы состоят, какие операции и как быстро должны проводиться. Цель процесса - выявить требуемый состав и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости - инициировать действия по устранению некачественного сервиса. Реализована поддержка каталога услуг, соглашения об уровне сервиса (SLA), отчетность по уровню сервиса (SLA отчетность).

   Процесс ITIL Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса - обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов. Реализовано определение стоимости ИТ услуг, зарплаты ИТ персонала, планирование загрузки ИТ персонала, расчёт ИТ бюджета (план, факт, наличие статей затрат), потребность в расходных материалах, запасных частях, необходимая численность персонала, документооборот при планировании и исполнении бюджета и т.д.

  Процесс ITIL Управление мощностью (Capacity management). Недостаточная мощность инфраструктуры приводит к появлению жалоб на скорость работы, или, хуже того, к невозможности продолжать работу. С другой стороны, излишняя, неиспользуемая, мощность - это впустую потраченные деньги. Цель это ITIL процесса - найти разумный компромисс между затратами и потребностями.

   Процесс ITIL Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса - обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций , в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии. В последнее время к этим классическим угрозам добавился терроризм.

   Процесс ITIL Управление доступностью (Availability management). Доступность - очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.