info@cokeeper.com




Help Desk

Введение

В отличие от Service в Help Desk между потребителями услуг и службой IT нет понятия о соглашении по качеству предоставляемых услуг Service Level Agreement (SLA).

Таким образом, Help Desk представляет собой более простой вариант организации службы поддержки пользователей. Здесь мы не заполняем каталог услуг, не контролируем крайний срок обращения, т.к. нет никаких договоров об уровне сервиса. Просто выполняем приходящие обращения по мере их поступления.

Данный сервис, прежде всего, предпочтителен для простых пользователей. Вместе с тем, сайтом также могут пользоваться диспетчеры службы Help Desk, менеджеры и инженеры.

Пользователи могут отправлять свои запросы через Web–интерфейс, устанавливать приоритет (степень срочности) проблемы, просматривать статусы выполнения запросов. После решения проблемы заказчик может оценить качество работ, проставив оценку в специальном поле.

Инженеры, операторы Help Desk могут открывать и закрывать обращения, читать описание проблемы, проставлять крайний срок выполнения заявки, закрытия инцидента. Также данной категории пользователей разрешается изменять приоритет инцидентов и определять тип заявки или запроса.

Менеджеры службы Help Desk также могут пользоваться данным приложением. Им разрешается просматривать список поступающих обращений. Чтобы не просматривать всю таблицу, допускается выбрать период времени, за который пришли заявки.

Дополнительно имеется фильтр для отображения только открытых обращений, т.к. после закрытия заявки проблема считается решенной и интерес к ней пропадает.

Сверх того, все категории пользователей Help Desk имеют доступ к базе знаний. Эта база представляет собой краткий свод решения возможных (известных) проблем.

Пользователи перед обращением со своим запросом в сервис предварительно могут попробовать найти решение своего вопроса в данной базе. Возможно, такая проблема у кого–то уже возникала и имеется известное решение.

Таким образом, часть запросов может решаться силами самих пользователей, тем самым уменьшая нагрузку на сотрудников отдела Help Desk.

Поиск знания может выполняться по его номеру в базе системы или на основе части текста краткого описания. При решении запроса сотрудники Help Desk могут просто сообщить пользователю номер, в котором описано решение проблемы оператора.

Это означает, что после поступления запроса, сотрудники службы сначала могут выполнить поиск в базе знаний решения этой проблемы. Чаще всего бывает так, что подобная проблема уже возникала и решение известно. Следование данному алгоритму дополнительно снижает нагрузку на инженеров Help Desk.

Наша система Help Desk поставляется совместно с Service Manager. Дистрибутив системы расположен в папке KeeperHelpDesk установщика программы Service Manager.

Инструкция по развертыванию сервиса приведена в разделе схема установки.

Help Desk

Вход в систему

В тестовой базе данных присутствуют несколько типовых ролей пользователей сервиса Help Desk. Для простых пользователей введена роль user, в которой есть одноименный пользователь user.

Для данной роли наложены определенные ограничения, в администрировании можно их усилить или ослабить. User не может просматривать чужие обращения. Он не может редактировать статус, номер, состояние инцидента.

User имеет возможность отправки новых запросов в службу Help Desk, просматривать статусы их выполнения, выставлять оценку для закрытых обращений.

После старта сайта в окне браузера появляется диалог входа в систему. Рекомендуется использовать браузер Chrome.

Пишем имя пользователя user, пароль в демонстрационной базе не установлен, вводим любой, например, цифру 1.

После входа в Help Desk мы попадаем на стартовую страницу сайта. Здесь приведена краткая инструкция по пользованию системой. В нижней части формы находятся статистические данные пользователя: число открытых заявок и т.д.

В правом верхнем углу формы приведены данные о подключении пользователя, имя в системе и фамилия, инициалы сотрудника предприятия.

Для выхода из Help Desk нажимаем кнопку Exit.

В тестовой базе данных кроме пользователя user присутствуют operator, executor, manager и, конечно же, admin.

Ввод заявок

Для переключения в режим ввода заявок нажимаем кнопку Заявки, затем Новая заявка.

Пользователь должен заполнить поле Приоритет заявки, Тип заявки.

Само обращение непосредственно описывается в полях Краткое описание, Полное описание.

По окончании процесса редактирования описания запроса необходимо нажать кнопку Сохранить и вернуться.

В том случае, если Вы передумали отправлять свое обращение в службу Help Desk нажимаем на кнопку Не сохранять. После этого произойдет отмена введенной заявки.

К каждому обращению допускается прикладывать неограниченное количество файлов. Для этого используйте кнопку Приложить файл.

Пользователи могут просматривать свои обращения Help Desk в отдельной таблице.

Для перехода в карточку конкретного обращения требуется щелкнуть мышью на поле номера заявки. Обычным пользователям запрещено удалять заявки.

Поля в таблице обращений пользователя в службу Help Desk могут быть отсортированы в определенном порядке. Для этого выполните щелчок мышью на заголовке столбца.

Данный режим более полезен для диспетчеров и инженеров, т.к. им, возможно, придется просматривать большие списки заявок, это упростит поиск нужной информации.

При просмотре заявок можно выбрать конкретный период поступления заявок в поле Период заявок. Дополнительно доступен фильтр на статус заявок.

Диспетчеры, менеджеры и инженеры могут удалять заявки с помощью кнопки Delete.

База знаний

Для доступа к базе знаний службы Help Desk необходимо переключиться на соответствующую вкладку. Здесь Вы можете читать технические статьи, находить решения типовых проблем.

Для получения списка всех данных используется кнопка Все знания. В принципе, информации может накопиться очень много. Для упрощения нахождения конкретной информации в базе для каждого знания вводится номер. Каждой записи присваивается свой уникальный номер.

Знания возможно находить по их номеру или по части текста краткого описания. Для этого необходимо заполнить поле Текст для поиска знания и нажать кнопку Поиск знания. Все найденные данные будут показаны в общей таблице.

В тестовой базе Help Desk по умолчанию разрешен ввод новых записей для обычных пользователей, притом им запрещено удалять данные. Для всех остальных категорий пользователей открыт полный доступ к базе знаний.

В администрировании Вы можете запретить обычным пользователям вводить новые знания.

К каждому знанию может быть приложено неограниченное количество каких–либо файлов, инструкций, картинок и др.

Для удаления вложенных файлов используйте кнопку Delete.

Для перехода в карточку знания необходимо щелкнуть мышью на поле номера знания.

Для создания нового знания в системе Help Desk служит кнопка Новое знание.

Открывается карточка нового знания.

Указывается Тип знания, заполняются поля с описанием знания.

Для сохранения введенных значений необходимо нажать на кнопку Сохранить и вернуться. В том случае, если Вы передумали, нажимаем кнопку Не сохранять.

В таблице знаний строки могут быть отсортированы по колонкам, для этого щелкните мышью на заголовке столбца.

Заключение

В данном обзоре мы с Вами кратко рассмотрели основные функции и алгоритмы работы нашей системы Help Desk.

Первоначальный вход на сайт описан в разделе Вход в систему. Как вводить заявки в части Ввод заявок. Знания описаны в одноименном параграфе.

Не забываем, что дистрибутив системы находится в отдельной папке установщика Service Manager, т.к. Help Desk является дополнительным интерфейсом этой службы.

Инструкция по установке приведена в разделе Схема установки. При возникновении дополнительных вопросов напишите нам.



Copyright © 2002-2018 Sergey Sofronov. All rights reserved.