info@cokeeper.com



Для организации службы Service Desk Вы можете использовать следующую программу:

Service Desk

Введение

Для тех, кто не знаком с историей возникновения Service Desk мы расскажем Вам о том, откуда появилось это слово.

Наиболее популярной методикой работы в IT на текущий момент времени является IT Infrastructure Library (ITIL). Первоначально данная методология была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками IT–услуг. С течением времени она приобрела большую популярность и распространилась по всему миру.

Библиотека рассматривает IT подразделение как поставщика определённого списка IT услуг, который нацелен на поддержание бизнес–процессов. Уровень сервиса услуги закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через SLA (Service Level Agreement), к примеру, допустимо максимальный период бездействия, число аварий, не отремонтированных за час, менее семи процентов всех происшедших и т.д.

Первоначально библиотека состояла из 7 книг. Основными книгами являются поддержка и предоставление услуг (Service Delivery и Service Support). В этих книгах описаны несколько процессов, составляющих ядро ITIL (10 процессов). Одним из основных процессов является Incident management.

Назначение процесса – наибыстрейшая ликвидация проблем, к которым относятся какие–либо происшествия, на которые необходимо реагировать: поломки, аварии, запросы сотрудников и т.д. При реализации данного процесса рассматривается задача создания специального отдела в организации, который служит для всех контактов с сотрудниками и согласует ликвидацию проблем, диспетчерами службы (Service Desk) или Центра Обслуживания (Help Desk).

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи, привлечение других сотрудников для скорейшего устранения инцидентов.

Дополнительно Service Desk анализирует статистику, связанную с инцидентами и время для их устранения. Эти параметры необходимы для оценки качества предоставления IT услуги.

Также в результате работы выявляются причины возникновения инцидентов, находятся обходные или окончательные решения для ликвидации источников происхождения происшествий. Повышение уровня качества предоставления сервиса – значит достижение целевых ключевых показателей эффективности (KPI).

Таким образом, Service Desk это всего лишь часть большой методологии ITIL.

Выгоды от внедрения Service Desk

Для собственников бизнеса и менеджеров компании Service Desk:

  • IT–решения, нацеленные на устранение проблем в бизнесе
  • Быстрая реакция службы ИТ на запросы представителей бизнеса
  • Высокое качество услуг для географически распределенных организаций
  • Справедливая аттестация качества уровня ИТ–услуги и деятельности всего ИТ департамента на основе Key Performance Indicator (KPI)
  • Существенное уменьшение различных угроз для бизнеса, замкнутых на IT
  • Упразднение лишних и неявных расходов в ИТ
  • Оценка затрат на IT–услуги относительно их уровня
  • Возможность выработки стратегии в политике закупок
  • Приведение процессов функционирования ИТ–службы организации в соразмерность с существующими мировыми стандартами

Для пользователей Service Desk:

  • Улучшение удовлетворённости потребителей ИТ–услуг и предоставляемого уровня сервиса
  • Снижение периодов остановок из–за проблем в ИТ
  • Регистрация всех инцидентов в общей базе данных ИТ–службы
  • Отслеживание выполнения каждого запроса пользователя
  • Гарантия качества исполнения нарядов на основе условленного уровня (SLA)

Для IT служб Service Desk:

  • Потепление взаимоотношений с представителями бизнеса
  • Согласование определённого списка услуг IT с заранее обговоренными уровнями качества
  • Простое обоснование вложений в IT, планирование бюджета согласно потребности в развитии бизнес процессов
  • Доступность оценки вносимой службой IT лепты в общий результат для бизнеса
  • Более высокая степень удовлетворённости пользователей работой IT–службы
  • Наличие всей необходимой отчётности в системе Service Desk
  • Улучшение контролируемости состава IT–инфраструктуры
  • Предоставление актуальных и верных данных о реальном положении дел в IT
  • Доступность беспристрастных сведений о качестве работы сотрудников IT–отдела
  • Однозначное распределение обязанностей, ответственности и функций среди сотрудников
  • Доступность более чёткой оценки необходимости наличия конкретных IT–активов
  • Появление новых путей стимулирования работы сотрудников IT
  • Улучшение продуктивности IT–сервисов
  • Более результативное применение приобретенных опыта и знаний

Наша система Service Desk обладает расширенным функционалом и позволяет реализовать все основные процессы ITIL.

Service Desk

Incident Management

Задача процесса – быстрое решение инцидентов, требующих ответных действий: неисправности, повреждения, ошибки и т.п. c привлечением диспетчеров в службе Service Desk.

Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации. Запросы в систему могут поступать по Email.

Для контроля, распределения и планирования работ служат наряды.

В системе есть механизм передачи ответственности, уведомления, также по Email, при отсутствии сотрудника на рабочем месте. Реализована связь с проблемами, изменениями, нарядами и др.

Каждый инцидент, нарушающий требования по безопасности SLA, определяется инцидентом ИБ.

Problem Management

Задача – добиться уменьшения количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для достижения этого выявляются и устраняются причины инцидентов.

Данный процесс ITIL также контролирует распознавание и ликвидацию каркасных недостатков ИБ. Наличие проблем увеличивает риск потери работоспособности СУИБ.

Для снижения вероятности возникновения новых проблем в ИБ, принятое обходное или окончательное решение следует должным образом протестировать, подкрепить данными мониторинга и наличия тенденций. Тестирование должно выполняться при соблюдении рекомендаций SLA.

Change Management

Все изменения выполняются исходя из добрых побуждений, хотя единичное изменение в принципе рискованно для инфраструктуры.

Задача процесса – позволять лишь осмысленные изменения, дополнительно согласовывать реализацию изменений.

Всех пользователей бизнес–сервисов Service Desk необходимо предупредить перед началом значительных изменений. Это значит, что к примеру, работники бухгалтерии могут обратиться с просьбой приостановить изменения в ПО, когда им нужна непрерывность работы для формирования баланса.

Реализована связь с инцидентами, нарядами, проблемами и т.д. Присутствует возможность отката любых изменений в системе Service Desk.

Все действия, реализуемые при процессе управления изменениями, так или иначе соотносятся с информационной безопасностью, потому что Change management и ИБ менеджмент связаны вместе.

Оценки безотлагательности и уровня влияния дополнительно можно обогатить показателем безопасности. В случае, когда изменение Service Desk значительно влияет на информационную безопасность, необходимы добавочные приёмные тесты и мероприятия.

Операции ИБ, относящиеся к изменениям, следует реализовывать вместе с выполнением самих изменений и совместно с ними тестировать.

Release Management

Задача процесса – не нарушить функционирование рабочих процессов в ходе выполнения изменения.

Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Данная процедура обеспечивает:

  • Использование подходящих программ и технических средств
  • Тестирование программного и аппаратного обеспечения перед применением
  • Легальность программного обеспечения
  • CMDB содержит номер версии, зарегистрированной в процессе управления конфигурацией
  • Результативность менеджмента инсталляции

Service Level Management

Очень часто подрядчикам и пользователям IT–услуг различно видится состав данных IT–сервисов, как срочно и какие процедуры должны выполняться.

Задача процесса – определить необходимый штат и качество услуг в службе Service Desk, наблюдать за соблюдением этого уровня, в случае необходимости активировать операции по предотвращению недоброкачественного сервиса.

Процедура управления уровнем сервиса обеспечивает выполнение и определённость договорённостей об услугах, оказываемых организации. Договор об уровне сервиса должен учитывать мероприятия ИБ.

Financial Management

Задача процесса – гарантия надежной финансовой базы для всех других процессов, выгодное распоряжение ресурсами и активами IT, требуемыми для результативной доставки услуги Service Desk.

Availability Management

Доступность многократно используется в качестве показателя уровня сервиса. Так как гарантирование определенной степени доступности, а также её оценка и измерение зачастую проблематичны, то для задач, относящихся к доступности, выделяется изолированный процесс.

Процедура управления доступностью конкретизирует инженерную досягаемость IT–средств, относящуюся к доступности услуги.

Уровень доступности характеризуется постоянством, ремонт способностью и надёжностью. Большинство мероприятий ИБ также влияют на доступность, поэтому важно координировать процедуры реализации процесса управления доступностью и информационной безопасностью.

Capacity Management

Задача управления мощностями в ответе за лучшее пользование IT–активами организации. Пожелания к определённому уровню продуктивности основываются на численных и кондиционных эталонах, закреплённых задачей управления услуг Service Desk.

Большинство видов активности процедуры управления мощностями влияют на доступность, поэтому также на задачу менеджмента информационной безопасности.

Continuity Management

Задача контроля непрерывности IT–сервисов выступает гарантом того, что влияние всех чрезвычайных происшествий будет удовлетворять требованиям, обговоренным в договоре с потребителем IT–услуги.

Главными направлениями работы служат разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывающейся деятельности бизнес сервисов и возобновлении активности, дополнительно использование предохранительных мероприятий в Service Desk.

Поддержание непрерывности тесно связано с управлением информационной безопасностью. Более того, невыполнимость основных требований ИБ следует классифицировать как экстренный инцидент.

Information Security Management

Целью данного процесса служит непрерывная гарантия безопасности сервиса на требуемом уровне, информационная надежность является основным критерием эффективности менеджмента.

Обговоренный перечень мероприятий по гарантированию информационной безопасности утверждается в договоре SLA услуги Service Desk. Иногда координация безопасности может быть довольно сложной для описания в терминах метрик. В этом случае, задача управления безопасностью описывается менее конкретно, путём составления плана определённых действий, долгосрочных стратегий и т.д.

Дополнительно

В нашей программе Service Desk реализована возможность установления гибких связей между различными объектами системы. Например, Вы можете связать заявки с нарядами или проблемы с изменениями.

Данные гибкие связи не являются жестко запрограммированными, они могут быть настроены отдельно для каждой роли пользователя. Таким образом, можно получить список всех заявок Service Desk конкретного пользователя прямо в его карточке или список всех нарядов по заявке в карточке заявки.



Copyright © 2002-2018 Sergey Sofronov. All rights reserved.