info@cokeeper.com




Схема установки программы

Схема развертывания системы

Схема развертывания Service Desk

На рабочих местах сотрудников службы рекомендуется устанавливать полноценное приложение Windows, т.к. оно обладает более удобным и полноценным интерфейсом по сравнению с Web приложением. При желании, можно ограничиться работой только через Web–интерфейс системы.

Для каждого пользователя услуг ИТ, наверное, нет смысла ставить приложение Windows, хотя, если хотите, то можно. Пользователи могут отправлять свои заявки в систему по электронной почте. Контролировать выполнение своих заявок они могут через облегченный интерфейс системы в Web–браузере.

На сервере должна быть установлено ядро системы (база данных SQL) и служба сбора заявок по почте и отправки оповещений системы (наличие этого сервиса не является обязательным в том случае, если Вы не собираетесь организовывать в своей службе обмен информацией по электронной почте).

Установка программы

При работе на Windows отличной от версии 10, сначала необходимо установить .Net 4.5.2

В дистрибутив системы входят следующие файлы

  • KeeperServiceDesk.msi
  • Setup.exe
  • readme.htm
  • KeeperServiceDesk.ldf
  • KeeperServiceDesk.mdf
  • KeeperServiceDeskService
  • KeeperHelpDesk

KeeperServiceDeskService – папка с дистрибутивом службы сбора заявок по почте и отправки оповещений.

KeeperHelpDesk – папка с дистрибутивом Web–интерфейса программы.

Для установки приложения Windows на рабочих местах сотрудников службы запускаем setup.exe

Файлы KeeperServiceDesk.mdf, KeeperServiceDesk.ldf являются базой данных системы в формате MS SQL Server 2008 R2. Они должны быть подключены к SQL Server (возможно использование Express версии).

После успешной установки программы на рабочем столе и в меню Вы получите значок системы Keeper Service Desk. Далее нужно выполнить настройку программы.

Настройка соединения с базой данных

При настройке соединения в поле Сервер вводим имя Вашего SQL сервера в формате имя компьютера\название экземпляра SQL сервера

Настройка соединения с базой

Затем в поле База данных указываем KeeperServiceDesk, т.е. ту базу, которую Вы подключили.

Для проверки правильности введенных данных нажимаем на кнопку Соединить. Если все данные верны, то происходит успешный старт программы.

Дополнительные настройки

Настройка системы выполняется через пункт меню АдминистрированиеНастройка программы.

Настройка программы

В левой части формы расположено дерево вкладок, переключаясь между узлами которого можно попасть на различные настройки программы.

Роли пользователей

Узел Администрирование служит для определения списка пользователей системы. В модуле реализовано разделение прав пользователей по назначенным им ролям. У каждого пользователя может быть несколько ролей, в этом случае права на доступ к различным модулям программы суммируются.

Свойства роли

Для каждой роли может быть включена регистрация действий пользователей путем установки соответствующих флагов. Все действия пользователей с этой ролью будут сохраняться в журнале регистрации.

Через пункт контекстного меню Доступ к данным настраиваются права доступа к конкретным таблицам в базе данных для каждой роли пользователя.

Доступ к данным

Для запрещения корректировки данных для роли пользователя в определенной таблице снимаем флажок Корректировка. Аналогично для удаления записей, добавления и просмотра.

Через пункт меню Список полей настраиваются права доступа к конкретному полю в таблице.

Доступ к полям

Можно запретить просмотр или корректировку данных в определенном поле таблицы.

Через пункт меню Интерфейс настраивается доступ к определенным пунктам меню для каждой роли пользователя.

Доступ к пунктам меню

При снятии флага данный пункт меню будет не доступен пользователю. Ниже приведен вид интерфейса программы для пользователя User с минимальными правами доступа к объектам системы.

Интерфейс пользователя user

Пользователи

У каждого пользователя обязательно должно быть задано его имя.

Свойства пользователя

Дополнительно можно установить права на доступ к данным других пользователей.

Отображать все доступные фильтры – довольно важный признак. Если он не установлен, то у пользователя будут доступны только те фильтры, которые создал он сам, даже если у него настроен доступ в правах доступа.

Права доступа

Первоначальный запуск программы выполняется под пользователем Admin – встроенной учетной записью администратора. В демонстрационной базе данных существуют 5 предопределенных пользователей:

  • Admin – администратор
  • Executor – инженер службы
  • Manager – менеджер
  • Operator – диспетчер (оператор) Help Desk
  • User – обычный пользователь

Если Вы хотите войти в программу под другим пользователем, то Вам нужно присвоить пароли для пользователей.

Общие настройки (база)

Здесь размещены несколько настроек, которые хранятся в базе данных. Соответственно они могут быть различными для разных баз данных системы.

Общие настройки база

Архивация вложений – при установке этого флага, все вложения будут автоматически архивироваться за исключением файлов с расширениями из списка Форматы архивных файлов.

Для каждой сущности в системе может быть задан порядок нумерации объектов. Для этого служит вкладка Нумерация объектов.

Нумерация объектов

При установленном флаге Автоприсвоение номера договоров, заявок, нарядов, проблем, изменений, релизов, знаний присваиваются автоматически программой. Если этот флаг не установлен, то номера нужно задавать вручную.

Разрядность – здесь задается разрядность номеров.

Начало нумерации – число, с которого начнется нумерация объектов.

Запрет дублирования – флаг для запрета одинаковых номеров.

Дополнительно Вы можете установить Разделитель слева, Разделитель справа и нумерацию в пределах года.

На вкладке Дополнительно задается список звуковых файлов, которые могут проигрываться при отработке оповещения пользователя.

Звуковые файлы

Конфигурационный файл

Настройки конфигурационного файла индивидуальны для каждой копии программы.

Конфигурационный файл

Здесь Вы можете выбрать формат отображения даты и времени в диалоговых формах.

Показывать системные оповещения – только при включенном флаге всплывающее окно оповещений будет показано пользователю системы.

Скрывать свернутое окно – при установленном флаге свёрнутое окно программы не отображается на панели задач, присутствует только маленькая иконка в правом нижнем углу окна рабочего стола.

Свернутое окно программы

Подтверждать выход из программы – если этот флаг установлен, то при закрытии окна программы появляется дополнительное подтверждение. Это удобно при случайном нажатии на кнопку закрытия окна программы.

Подтверждение выхода из программы

Уведомлять о непрочтенных сообщениях значком на панели – при установленном признаке в случае наличия новых, непрочтенных оповещений иконка программы становится красной.

Непрочтенные оповещения

Обновлять курсы валют – после включения этого флага курсы валют в справочнике обновляются автоматически с сайта ЦБ РФ.

Оповещения

В программе существует возможность автоматически генерироваться различные типы и виды оповещений.

Оповещения

Оповещений бывают двух типов: системные и EMail.

Email и Service Desk оповещения

При включенном системном оповещении, текст сообщения попадает во Входящие оповещения.

Список входящих оповещений

Также существует дополнительный флаг – Показать оповещение пользователю. При его включении появляется окно с текстом оповещения на панели задач, информируя персонал службы о произошедшем событии.

Окно оповещения

При включенном EMail оповещении, на почтовый адрес, указанный в картотеке сотрудников, служба отправки оповещений по почте отправляет письмо с текстом оповещения.

В окне Права доступа указываем те роли пользователей, для которых данный вид оповещения доступен.

Настройка доступа к оповещению

Режимы отображения

Данный диалог позволяет настраивать режим отображения типовых объектов программы. Вид отображения может быть настроен отдельно для каждой роли пользователя. Данный подход является очень дружелюбным по отношению к людям, работающим в программе, т.к. некоторые могут иметь плохое зрение, значит, им нужен более крупный шрифт. У других может быть любимый шрифт или цвет, при ежедневном пользовании программой это позволяет привнести дополнительные удобства пользования системой.

Настройка отображения

Для каждой записи о режиме отображения могут быть заданы Отображаемые поля а также Текст, Фон и Шрифт текста.

Система поставляется с готовыми настройками, которые можно не изменять.

Установка службы сбора заявок по почте и отправки почтовых оповещений

В папке – KeeperServiceDeskService расположены файлы:

  • KeeperServiceDeskServiceSetup.msi
  • setup.exe

Для запуска программы установки службы на сервере служит файл setup.exe

В процессе работы установщика выполняется инсталляция как непосредственно самой службы (Windows service) так и утилиты Keeper Service Desk Control, которая служит для настройки работы службы.

Работа службы должна происходить под учётной записью пользователя, у которого есть доступ к Вашему SQL серверу. Если Вы планируете использовать в качестве почтовой программы Exchange Server (Exchange Web Service), то этот пользователь также должен иметь доступ к почтовому ящику Exchange. Запуск инсталлятора также должен быть выполнен под этой учетной записью.

На завершающем этапе установки сервиса в верхней части экрана появится специальное окно для ввода параметров учетной записи пользователя, под которым служба будет работать.

Ввод учетной записи

В случае успешной установки на рабочем столе у Вас появится значок утилиты настройки службы – Service Desk Control, в списке служб Windows появится новый сервис – KeeperServiceDeskService.

В том случае если Вы ввели какие–либо неправильные данные в этом окне, то их можно изменить в свойствах службы на вкладке Вход в систему.

Свойства службы

Первонально статус службы – Остановлена. Сначала необходимо выполнить настройку подключения к MS SQL Server и конфигурирование почтовых протоколов, затем сервис нужно запустить.

Настройка подключения к SQL Server

После запуска программы Service Desk Control, переходим на вкладку Connection.

Настройка SQL соединения

В поле Server задаем имя Вашего SQL Server, в поле DataBase указываем базу данных программы KeeperServiceDesk.

Для проверки правильности введенных параметров нажимаем на кнопку Connect, в случае успеха Вы получите сообщение о том, что параметры применены.

Настройка сбора заявок по почте

Переходим на вкладку Приём почты.

Настройка приема почты

В том случае, если Вы хотите, чтобы служба собирала заявки по почте и автоматически вводила их в систему, то прежде, всего нужно поставить флажок Собирать заявки по почте. В поле Периодичность (минуты) указывается периодичность времени с которой сервис будет читать почту из Ваших почтовых ящиков. После прочтения службой письма удаляются из ящика.

Фильтрация входящей почты – при установке флага сервис не читает без разбора все письма из ящиков. В систему встроена мощная защита от спама. Читаются только письма с разрешенных адресов, настройка которых выполняется с помощью нижеследующих флагов. Таким образом, Вы можете ограничить круг лиц, от которых принимаются заявки, взяв на обслуживание только пользователей, подключенных к службе.

Принимать почту с Email организаций – письмо принимается только в том случае, если Email отправителя совпадает с Email одной из фирм в картотеке организаций.

Email организации

Принимать почту с Email контрагентов – письмо принимается только в том случае, если Email отправителя совпадает с Email одной из записей в картотеке контрагентов.

Принимать почту с Email сотрудников – письмо принимается только в том случае, если Email отправителя совпадает с Email одного из людей в картотеке сотрудников.

Принимать почту с Email объектов – письмо принимается только в том случае, если Email отправителя совпадает с Email одной из записей в картотеке объектов.

Принимать почту с разрешенных Email адресов – письмо принимается только в том случае, если Email отправителя есть в списке разрешенных Email адресов.

Не принимать почту с запрещенных Email адресов – письмо не принимается, если Email отправителя есть в списке запрещенных Email адресов

Удалять все письма из ящика – при установке этого признака, письма, которые не прошли фильтр, все равно удаляются из ящиков. По умолчанию, без этого флага, удаляются только те письма, которые загрузились в систему.

Конфигурирование почтовых ящиков

Система позволяет собирать заявки с любого количества почтовых ящиков. Параметры каждого ящика должны быть предварительно описаны. Прежде всего, выбираем почтовый протокол.

Настройка протокола

В случае Exchange, не забываем, что Exchange Web Service должен быть включен на Вашем сервере. В настройках выбираем версию, указываем почтовый ящик. В том случае, если доступ к ящику разрешен для пользователя, под которым запущена служба, то ставим флажок Current User.

Настройка Exchange

Настройка отправки оповещений по почте

Переходим на вкладку Отправка почты.

Для запуска функции отправки оповещений по Email прежде всего нужно установить флаг Отправлять оповещения по почте, также можно задать Периодичность (минуты).

Настройка отправки почты

Затем необходимо настроить почтовый протокол. При использовании Exchange Server, необходимо выбрать версию Exchange, задать Email почтового ящика. Пользователю, под которым работает служба, должен быть доступен данный почтовый ящик, также устанавливаем признак Current User.

Шапка оповещений – текст или HTML (при установке соответствующего флага), который добавляется в шапку каждого письма.

Подвал оповещений – текст или HTML (при установке соответствующего флага), который добавляется в подвал каждого письма.

Сам текст оповещений задаётся в настройках.

Настройка текста оповещения

Оповещения отправляются на Email адреса, заданные в карточках сотрудников.

Запуск почтовой службы

Переходим на вкладку Управление.

После завершения всех настроек нажимаем на кнопку Сохранить настройки.

Для запуска службы нажимаем кнопку Start. Сервис переходит в статус Running.

Запуск и остановку работы сервиса также можно выполнять через стандартный диалог Windows по управлению службами.

Управление службой

Установка Web-интерфейса Keeper Help Desk

В папке KeeperHelpDesk расположен дистрибутив системы.

В файле web.config настраиваем подключение к базе данных.

connectionStrings

add name="SMConString" connectionString="Data Source=(local);Initial Catalog=KeeperServiceDesk;Integrated Security=True" providerName="System.Data.SqlClient"/

/connectionStrings

Правим следующие параметры:

Data Source=Имя Вашего SQL сервера

Initial Catalog=Имя базы данных

На компьютере должна быть включена служба IIS.

Если IIS сервис на Вашем сервере ещё не включен, то в Windows Server нужно добавить новую роль.

Добавление роли сервера

Затем проходим через ряд диалогов, отмечаем IIS.

Выбор IIS

Не забываем выбрать Application Development.

Выбор Application Development

Далее нажимаем кнопку Install.

Install IIS

В диспетчере службы добавляем новое приложение.

Добавление нового приложения

Сайт будем размещать в узле по умолчанию. Создадим папку KeeperHelpDesk для приложения в каталоге C:\inetpub\wwwroot. Настраиваем пути как показано ниже.

Настройка каталога приложения

Копируем в папку все файлы из дистрибутива.

В MS SQL проверяем доступ для пользователя ASP.Net (если его нет, то настраиваем).

Для запуска Web интерфейса используем адрес http://имя компьютера/KeeperHelpDesk.

Первый запуск происходит дольше, чем все последующие, т.к. осуществляется компиляция.



Copyright © 2002-2018 Sergey Sofronov. All rights reserved.