info@cokeeper.com




Обзор программы

Назначение программы

Программа предназначена для построения службы Service Desk.

Преимущества системы:

  • По сети одновременно могут работать несколько сотрудников
  • Наличие менеджера отчётов позволяет самостоятельно реализовывать новые печатные формы
  • Назначение различных ролей пользователям системы позволяет разграничивать доступ к функционалу
  • Возможность работы в распределённой ИТ инфраструктуре путём ведения данных в разрезе филиалов
  • Реализован механизм многокритериальных фильтров (данные, хранящие в базе, могут быть отсортированы и отфильтрованы по различным критериям)
  • Программа обладает лёгкостью в эксплуатации и настройке
  • При разнообразном функционале программа не требует специальных услуг по ее внедрению
  • Интуитивно понятный интерфейс позволяет развернуть программу самостоятельно средствами IT отдела организации

В программе реализованы следующие функции:

Incident management

Решаемые задачи:

  • Регистрация обращений пользователей
  • Рассмотрение приоритетов обращений
  • Автоматическое присвоение ответственного сотрудника для заявки
  • Email и системные оповещения о новых комментариях в заявке
  • Принятие во внимание статусов инцидентов
  • Ограничение доступа к определенным полям обращения
  • Системное определение крайнего срока при рассмотрении обращения
  • Оценивание качества решения проблем
  • Возможность оформления Service Level Agreement
  • Email и системные оповещения о поступлении новой заявки
  • Email и системные оповещения об истечении крайнего срока заявки

Учёт обращений пользователей:

  • Регистрация заявок по Email (возможно ведение нескольких адресов)
  • Ввод заявок через Web–интерфейс системы
  • Установка приоритетов заявок
  • История переписки внутри заявки (добавление комментариев)
  • Возможность вложения любых файлов к заявке
  • Цветовое выделение заявок по приоритету и состоянию
  • Возможность фильтрации списка заявок по различным параметрам
  • Аутентификация уровня доступа к различным полям заявки
  • Часть полей заявки заполняются автоматически с учетом данных о клиенте, и подписанного соглашения об уровне услуг SLA (Service Level Agreement)

Заявки

Ввод и просмотр данных по заявкам осуществляется через пункт меню Заявки (инциденты). При просмотре свойств заявки открывается следующая форма (ниже приведен пример уже введенной в систему заявки).

Свойства заявки

Дата, время поступления – заполняется автоматически при создании новой заявки. Время может быть изменено диспетчером службы при наличии соответствующих прав.

Номер заявки – формируется в соответствии с заданным порядком нумерации объектов.

Тип заявки (инцидента) – выбирается из справочника. Для каждого типа заявки может быть назначен сотрудник, который будет ответственным по умолчанию. Эта операция выполняется в картотеке типов.

Картотека типов заявок

При установке данного типа заявки, поле Ответственный сотрудник будет заполнено автоматически значением, указанным в картотеке типов заявок.

Состояние заявки (инцидента) – одно из значений списка. Состояния подобны статусам, отличие состоит в том, что список состояний может быть расширен путем добавления новых значений в картотеку, в то время как статусы являются системными значениями. При упрощенном варианте реализации службы в небольших организациях можно пользоваться только чем–то одним.

Статус заявки (инцидента) – выбирается из нескольких системных значений.

Графически цикл обслуживания заявки можно представить следующим образом:

Цикл обслуживания заявки

? – статус присваивается зарегистрированным заявкам, но ещё не просмотренным диспетчером (оператором) службы.

Отвергнута – состояние даётся заявках, которые не были приняты на выполнение по каким–либо причинам.

Открыта – статус присваивается заявкам, которые просмотрел оператор службы.

Назначена – состояние присваивается заявкам, которым назначен ответственный за исполнение сотрудник.

Выполняется – состояние присваивается заявкам, которые приняты к выполнению исполнителем (инженером службы).

Закрыта – статус присваивается выполненным заявкам.

Требует повторного рассмотрения – состояние присваивается заявкам, поступившим повторно от пользователя ввиду плохого качества их исполнения.

Клиент – организация, от которой поступила заявка. При приёме заявки по Email заполняется автоматически.

Оценка – проставляется оценка выполнения заявки.

Приоритет заявки (инцидента) – может быть установлен различный приоритет выполнения заявок в зависимости от степени срочности.

Договор – в данном поле может быть указан договор обслуживания SLA, в соответствии с которым выполняются работы.

Услуга – если договором предусмотрено несколько IT услуг, то здесь можно указать конкретную услугу.

Дата, время открытия – автоматически заполняется при изменении статуса заявки на <Открыта> (может быть изменено вручную).

Время ожидания (час) – разница между временем поступления и временем открытия. Соответствует времени реакции диспетчера на новую заявку.

Способ подачи заявки – при получении заявки по Email данное поле заполняется автоматически, значение поля впоследствии может быть изменено.

Крайний срок до (дата, время) – здесь указывается крайнее время выполнение заявки. Данное значение рассчитывается автоматически на основе данных Service Level Agreement. Приведем пример расчета данного параметра, чтобы Вы могли понять, каким образом выполняется расчет.

Расчёт крайнего срока заявки

По данной заявке установлена услуга почта со стандартным уровнем сервиса, в соответствии с которым Время закрытия заявки, устранения инцидента (час) = 4 часа.

Свойства уровня сервиса

Заявка поступила в пятницу – 5 августа в 16:21.

Время предоставления услуги – 5x8, суббота и воскресенье – выходные дни.

В пятницу Время окончания работы – 18:00.

Таким образом, получаем значение крайнего срока 5 августа 16:21 + 4 = понедельник 8 августа 11:18.

Дата, время назначения ответственного – проставляется автоматически при заполнении ответственного сотрудника, может быть изменено.

Дата, время принятия к исполнению – время, когда ответственный за выполнение заявки сотрудник принял её к исполнению.

Дата, время закрытия – автоматически проставляется при изменении статуса заявки на Закрыта (может быть исправлено).

Заявка закрыта с нарушением срока – признак закрытия заявки после крайнего срока.

Время недоступности объекта (час) – указывается период времени в часах, в течение которого исполнять заявку не было возможности ввиду недоступности объекта.

Краткое описание – в данном поле Вы можете кратко описывать заявку.

Полное описание – подробное описание заявки. Данное поле ограничено длиной 1000 знаков. В том случае, если Вам нужно более длинный текст используйте поле описание HTML. При сборе заявок по Email чаще всего текст заявки представляет собой HTML код, поэтому в этом случае текст заявки хранится в этом поле.

Примечание – дополнительное поле для ввода какого–либо текста.

Сотрудник – оператор – указывается тот сотрудник, который ввёл заявку в систему.

Ответственный сотрудник – человек, который отвечает за исполнение заявки.

Пользователь – непосредственный потребитель IT услуги.

описание HTML – поле для ввода описания заявки в формате HTML.

комментарии – в данном блоке можно проставлять различные комментарии по поводу заявки, т.е. это переписка между различными сотрудниками, которые имеют отношение к заявке и им нужно контактировать друг с другом в процессе выполнения заявки.

Свойства комментария

журнал исправлений – в том случае, когда для роли пользователя настроена регистрация действий, данная таблица содержит список корректировок данных заявки.

Журнал исправлений заявки

Вложения – к каждой заявке можно прикреплять неограниченное количество каких–либо файлов, документов, рисунков и т.д. Для добавления нового файла служит пункт контекстного меню – Прикрепить файл.

Вложения заявки

Дополнительно – в нашей системе реализована возможность динамической связи различных объектов системы между собой. Доступ к связям настраивается отдельно для каждой роли пользователя.

Дополнительные связи

При добавлении нового объекта в связи можно поступать двумя способами:

  • создание нового элемента через пункт меню – Новый элемент
  • поиск уже созданного элемента через пункт меню – Добавить элемент

Добавление нового объекта

Такие образом, к примеру, новые заявки не обязательно вводить только через пункт меню Заявки (инциденты), можно, например, найти определенного сотрудника и заводить новые заявки непосредственно в его карточке на вкладке заявки.

Новые заявки сотрудника

Наряды

На основании заявки может быть создан наряд на выполнение работ. Наряды могут вводиться как через пункт меню Наряды так и непосредственно в карточке заявки через связь.

Наряд

Дата, время – в данном поле устанавливается время создания наряда.

Номер наряда – формируется в соответствии с заданным порядком нумерации объектов.

Приоритет наряда – это поле служит для установки приоритета наряда.

Клиент – название организации, клиента службы.

Договор – договор об уровне сервиса обслуживания.

Услуга – название услуги по договору.

При создании наряда из карточки заявки поля Клиент, Договор, Услуга заполняются автоматически.

Для некоторых картотек можно настроить выбор значения из списка по умолчанию. Например, ниже показано как сделать, чтобы все новые наряды создавались сразу с состоянием Открыт.

Значение по умолчанию

Для изменения размера всплывающего окна при выборе значения в картотеке, нужно установить указатель мыши в правый нижний угол окна, затем нажать левую кнопку мыши и потянуть мышь вправо. На следующем рисунке показано, как раздвинуть всплывающее окно просмотра клиентов.

Изменение размера окна

Блок полей Запланировано служит для описания планируемых работ сотрудниками службы.

Выполнено – служит для фиксации реально выполненных заданий, т.к. в принципе запланированные работы могут отличаться от выполненных работ.

Для каждого блока можно заполнить поля Дата, время начала работ, Дата, время окончания работ, указать Продолжительность работ (час), Стоимость работ, Зар. плата, Затраты.

Наряд закрыт с нарушением срока – признак нарушения сроков закрытия наряда (дата окончания выполненных работ превышает плановое значение).

Наименование – указывается название наряда.

Примечание – задаются дополнительные сведения о наряде.

На дополнительных вкладках формы запланировано, выполнено приводится более подробная информация о работах по наряду.

Работы по наряду

Можно более подробно заполнить описание работ, также разрешено добавить исполнителя или подрядчика.

Вкладка затраты служит для фиксации расхода денежных средств по наряду.

Затраты по наряду

Данные расходы могут быть учтены при формировании бюджета подразделения ИТ.

вложения – к наряду могут быть прикреплены любые документы или файлы.

комментарии – переписка сотрудников службы, которые работают с нарядом.

журнал исправлений – при включенной регистрации действий пользователей для роли в данной таблице отображаются все корректировки полей записи наряда.

С каждым нарядом могут быть связаны заявки, проблемы, изменения и т.д.

Problem management

Система позволяет выявлять и регистрировать проблемы, вести перечень известных ошибок, поддерживается база знаний по решению инцидентов. Реализована связь с инцидентами, нарядами, изменениями и т.д. Проблемы выявляются на основе одной или нескольких заявок. Для доступа к проблемам служит пункт меню Проблемы, также проблемы можно вводить непосредственно через карточку заявок или нарядов.

Ввод проблем

Дата, время открытия – время первого возникновения проблемы.

Номер проблемы – формируется в соответствии с заданным порядком нумерации объектов.

Дата, время закрытия – время, когда проблема переходит в разряд известных ошибок.

Состояние проблемы – список возможных состояний проблем.

Открыта – состояние присваивается проблемам, зарегистрированным в системе, причина которых пока ещё не выяснена

Известная ошибка – состояние присваивается проблемам, у которых есть временное решение Закрыта – состояние присваивается проблемам, у которых есть окончательное решение Восстановлена – состояние присваивается повторно рассматриваемым проблемам

Клиент – фирма, в которой зафиксирована данная проблема.

Масштаб – характеристика размера проблемы.

Краткое описание – в этом поле кратко описывается содержание проблемы.

Полное описание – более подробное описание проблемы, зафиксированной.

Окончательное решение – в этом поле подробно описывается решение проблемы.

Временное решение – описание временного решения проблемы.

Примечание – какие–либо примечания по проблеме.

Сотрудник – оператор – пользователь, который ввел описание проблемы в систему.

вложения – к каждой проблеме могут быть прикреплены неограниченное количество каких–либо файлов или документов.

комментарии – по каждой проблеме сотрудники могут оставлять свои комментарии, полезные идеи и т.п.

журнал исправлений – в данной таблице отображаются результаты корректировки полей проблемы, возможен откат исправлений.

Дополнительно – реализована связь с инцидентами, нарядами, изменениями и т.д.

База знаний

Знания содержат описания решений типовых проблем, технические статьи, полезные советы и т.д.

База знаний облегчает работу сотрудникам службы, кроме этого, пользователи могут самостоятельно решать некоторые проблемы, используя знания из базы

Для доступа к базе служит пункт меню Знания.

База знаний

У каждого знания указывается Дата, время создания знания, Номер знания, Тип знания, Клиент. Также Масштаб, Краткое описание, Полное описание, Примечание.

Все знания имеют своего автора. Типизация знаний позволяет структурировать все знания по определённым областям.

вложения – к каждому знанию можно прикрепить неограниченное количество различных файлов.

Change management

Изменения отражают добавление, модификацию или удаление компонентов ИТ инфраструктуры.

Для доступа к изменениям служит пункт меню Изменения.

Изменения

У каждого изменения задается Дата, время изменения, Номер изменения, Приоритет изменения, Клиент.

Состояние изменения – выбирается одно из значений в картотеке:

Открыто – состояние присваивается изменению, зарегистрированному в системе

В работе – состояние присваивается изменению, для которого назначен ответственный за исполнение сотрудник

Завершено – состояние присваивается выполненным изменениям

Описание изменения выполняется путем заполнения полей Краткое описание, Полное описание, Решение, Примечание.

Ответственный сотрудник – в данном поле указывается сотрудник, ответственный за проведение данного изменения.

Release management

Если предположить, что управление изменениями это голова, то данная процедура похожа на руки, выполняющая все изменения инфраструктуры.

Релизы выполняют подготовку и ревизию инсталляций обновлений программ и аппаратных средств, обеспечивая успешное применение нескольких изменений параллельно.

Для доступа к релизам служит пункт меню Релизы.

Релизы

Для релиза нужно заполнить следующие поля: Дата, время релиза, Номер, Приоритет релиза, Тип релиза, Клиент.

Состояние релиза – каждый релиз может находиться в одном из следующих состояний:

Открыт – состояние присваивается релизу, зарегистрированному в системе.

Развёртывание – состояние присваивается релизу, для которого назначен ответственный за исполнение сотрудник.

Завершен – состояние присваивается выполненным релизам.

Подробное описание релиза выполняется путем заполнения полей Краткое описание, Полное описание, Примечание.

Сотрудник – оператор – запись о сотруднике, который ввёл данный релиз в систему.

Ответственный сотрудник – имя сотрудника, являющегося ответственным за релиз.

Service Level Management

Реализовано поддержание списка услуг, соглашения об уровне сервиса (SLA), отчеты об уровне сервиса (SLA отчетность).

В каталоге услуг приводится характеристика активных услуг, также формулировка уровня сервиса, который корпорация предлагает для своих клиентов.

Для доступа к списку услуг, предоставляемых службой, служит пункт меню КартотекиПредоставляемые услуги.

Каталог услуг

Все услуги группированы по типу, виду, уровню сервиса. Для каждого уровня сервиса задаются параметры SLA.

Уровень сервиса

Выбирается Время предоставления услуги. Определяются Характеристики сервиса.

Характеристика сервиса

Вводятся четыре параметра:

  • Время закрытия заявки, устранения инцидента (час)
  • Время ожидания назначения ответственного сотрудника, исполнителя (час)
  • Время ожидания рассмотрения заявки (час)
  • Время реагирования исполнителя (принял к исполнению)

Данные параметры используются при расчёте крайнего срока заявки и контроля соблюдения договорённостей SLA.

Соглашение об уровне услуг – Service Level Agreement, SLA

Соглашение между потребителем и производителем ИТ–услуг содержит характеристику услуг, их метрик, определённые в понятных заказчику терминах.

Перечень конкретных услуг для заказчика может быть задан в договоре на вкладке предоставляемые услуги или непосредственно через пункт меню Услуги. Для доступа к договорам служит пункт меню Договора.

Договор SLA

При вводе нового договора указывается клиент, с которым заключено соглашение.

Для каждого договора задается Дата заключения договора, Номер договора.

Может быть введена Сумма в двух валютах.

Задается Дата начала действия договора, Дата окончания действия договора, Вид договора.

Куратор – сотрудник, отвечающий за соблюдение условий договора.

На дополнительных вкладках карточки договора возможен ввод перечня услуг, заявок или нарядов, относящихся к данному договору SLA.

Список услуг также может быть задан через пункт меню Услуги.

Список услуг

Здесь можно сделать ввод новой услуги или отредактировать уже существующую услугу. При вводе новой услуги нужно выбрать договор, к которому относится эта услуга. Затем выбирается конкретная запись в картотеке предоставляемых услуг.

Ввод услуги

При регистрации новой заявки, программа автоматически рассчитывает время на её выполнение в соответствии с заданными параметрами соглашения.

Financial management for IT services

Реализовано определение стоимости ИТ услуг, зарплаты ИТ персонала, планирование загрузки ИТ персонала, расчёт ИТ бюджета (план, факт, наличие статей затрат), потребность в расходных материалах, запасных частях, необходимая численность персонала, документооборот при планировании и исполнении бюджета и т.д.

Составление бюджета – Budgeting

В программе реализовано разделение расходов по статьям затрат. В общих картотеках есть справочник Затраты (статьи).

Затраты

Для каждой статьи затрат указывается её наименование и номер статьи.

Затраты разделяются по статьям при заполнении расходов, связанных с выполнением наряда.

Затраты наряда

Данный функционал позволяет прогнозировать затраты и контролировать расходы при использовании ИТ-активов. Дополнительно возможно сопоставление планируемых затрат с фактическими расходами.

Бюджет может быть распечатан через пункт меню ПечатьБюджет за период.

Бюджет за период

Оповещения системы

Для важных событий в системе возможно настроить рассылку системных оповещений определённому кругу пользователей. Настраивается перечень отсылаемых оповещений и редактируется текст оповещений.

Оповещения бывают двух типов:

  • Email оповещения – отправка писем по адресам, указанным в карточке сотрудника
  • Системные оповещения – могут интерактивно отображаться при работе программы в форме отдельного окна в правом нижнем углу экрана

Также существуют несколько видов оповещений.

Виды оповещений

Каждое оповещение конфигурируется в настройках программы и для него задаются роли получателей в правах доступа.

Настройка оповещений

Оповещение при истечении крайнего срока заявки – формируется в том случае, если назначенный срок исполнения заявки подходит к текущему времени.

Текст сообщения – истекает крайний срок заявки №.

Время до (минуты) – время не достигая которого, заранее генерируется оповещение.

Время после (минуты) – время после крайнего срока, в течение которого оповещение всё равно будет сгенерировано.

Оповещение для сотрудника, при назначении его ответственным заявки – выполняется при определении сотрудника как ответственного по заявке. Формируется оповещение – Вы назначены ответственным заявки №.

Оповещение о поступлении новой заявки – возникает при регистрации новой заявки в системе. Текст – Новая заявка №.

Оповещение для пользователя при открытии заявки – производится для пользователя, чья заявка была открыта.

Оповещение для пользователя при закрытии заявки – генерируется для пользователя, заявка которого была закрыта.

Пользовательское оповещение – служит для обмена сообщениями между пользователями системы.

Оповещение для сотрудника, при назначении его исполнителем наряда – формируется для специалиста, который назначен исполнителем заданий по наряду.

Оповещение для сотрудника, при назначении его ответственным наряда – возникает в случае назначения ответственного наряда.

Оповещение для сотрудника, при появлении нового комментария к заявке – производится при появлении новых комментариев к заявке.

Оповещения доступны через пункт меню ОповещенияВходящие оповещения.

Входящие оповещения

Пользовательские оповещения создаются пользователями в картотеке исходящих оповещений через пункт меню Новое оповещение.

Исходящие оповещения

Оповещение может иметь статус черновика, в этом случае сразу оно не будет отправлено получателям.

Свойства оповещения

Для каждого оповещения задается Заголовок оповещения, Текст оповещения.

Получатели оповещения указываются на соответствующей вкладке.

В случае оповещения через систему, оповещение отобразится в картотеке входящих оповещений.

Как и в любой почтовой программе доступны ряд стандартных операций для писем.

Стандартные операции

Вы можете Ответить на сообщение отправителю.

Ответить всем – формируется ответ всем участникам переписки.

Переслать – сообщение будет переслано указанному получателю.

Все отправленные оповещения сохраняются.

Отправленные оповещения

Если оповещение ещё не прочитано получателем, то его можно отозвать.

Многокритериальные фильтры

В системе реализован мощный механизм сортировки и фильтрации информации, хранящейся в базе данных по различным признакам.

Каждый скроллинг в программе основан на настраиваемых фильтрах. Фильтры настраиваются отдельно для каждой роли пользователя программы администратором системы или непосредственно пользователем.

Это позволяет настраивать для каждого пользователя список отображаемых полей из таблиц, а также их графическое представление. Например, в случае, когда у человека слабое зрение, возможно, он предпочтет более крупный шрифт. Кроме этого у людей могут быть любимые цвета и шрифты, смотреть на которые длительное время им более удобно.

Рассмотрим список фильтров для отображения заявок.

Фильтры заявок

Для каждого фильтра составляется список отображаемых полей, условия фильтрации текста, цвет фона, шрифт и т.д.

Свойства фильтра

В том случае, если мы хотим отображать не всего записи из таблицы, а только некоторые, удовлетворяющие определенному критерию, нужно настроить фильтр в поле Данные фильтра.

На вкладе Основное для фильтра определяются условия фильтрации.

Условие фильтрации

В списке Название поля выбираем то поле, по которому мы будем фильтровать записи из таблицы. Затем нужно определиться с условием фильтрации и его значением. При не установленном флаге Фиксированное значение при открытии фильтра будет предложен список для выбора.

На вкладке Поля таблицы нужно заполнить желаемый список отображаемых полей.

Отображаемые поля

Для каждого поля задается цвет текста, фона, шрифт и ширина столбца.

Свойства поля

Количество фильтров для каждого объекта системы не ограничено.

Отчётность

В программу интегрирован гибкий механизм отчётов на основе файлов *.rdlc

Вы можете сами создавать необходимые Вам отчеты!

Все отчёты, имеющиеся в текущей базе данных, представлены в Менеджере отчётов.

Менеджер отчетов

Отчёты в системе могут быть трёх видов – фильтровые, поисковые и контекстные.

Все фильтровые отчёты доступны через пункт меню Печать. Они позволяют сделать общую группировку информации по каким–либо критериям.

Печать

Поисковые отчёты формируются на основе уже имеющихся данных. Например, можно сделать отчёт на основе перечня заявок в системе. Он будет выполняться для всех выделенных записей.

Поисковый отчет

Привязка поискового отчёта может быть сделана к каждому скроллингу таблицы.

Каждый отчёт может быть распечатан из менеджера отчётов через пункт меню данные. Отчёты можно выгружать и загружать. Выгруженный отчёт можно передать другим людям.

Для создания нового отчёта служит соответствующий пункт меню. Рассмотрим пример создания отчёта на примере одного из отчётов Заявки за период.

Заявки за период

Сначала вводим название отчёта, затем выбираем поисковую таблицу.

На вкладке Параметры можно определить ряд переменных, которые будут определяться при открытии отчёта.

Параметры отчета

Например, предположим, что при просмотре отчёта требуется выбрать период, для которого будут отбираться заявки. Для этого вводим два параметра: Дата, время поступления заявок, начало и Дата, время поступления заявок, окончание. Определяем параметры следующим образом.

Свойства параметра

В поле Данные отчёта задаем фильтр по периоду дат.

Данные отчета

Накладываем фильтр на поле Дата, время поступления заявки.

Фильтр записи

Используем значение параметра Дата, время поступления заявок, начало.

Далее задаём список полей, как показано ниже.

Список полей

После того, как данные для отчёта определены, можно переходить к редактированию внешнего вида отчёта. Для этого переходим на вкладку Шаблоны.

Шаблон отчета

Здесь определяем Название шаблона и Название файла. Затем переходим к редактированию шаблона. Редактировать шаблон возможно двумя способами: через выгрузку, редактирование и повторную загрузку отредактированной версии или используя кнопку Редактировать шаблон. Редактирование можно выполнять в Visual Studio или в любой другой программе, которая понимает формат *.rdlc Ниже приведен вид шаблона в Visual Studio.

Редактирование шаблона

Открываем свойства объекта Tablix. Настраиваем источник данных в поле Dataset name.

Свойства tablix

Переходим на вкладку фильтрации данных.

Фильтр данных

Настраиваем условия фильтрации данных при выборе клиента или ответственного сотрудника.

Определяем источник данных для каждого столбца таблицы.

Источник данных

Аналогично настраиваем свойства других объектов отчёта. При запуске отчёта можно выбрать период времени поступления заявок, клиента, ответственного сотрудника или указать вид сортировки.

Запуск отчета

Для получения формы отчёта жмём на OK.

Форма отчета

С другими отчётами, присутствующими в системе Вы можете ознакомиться самостоятельно.

Организационная структура

В одной базе данных программа позволяет хранить данные нескольких организаций с разделением уровня доступа между сотрудниками.

Для доступа к картотеке организаций служит пункт меню ОргструктураОрганизации.

Организации

Для каждой организации может быть задано наименование, почтовый и юридический адрес, телефон и т.д.

Поле E-Mail – обязательно для заполнения в том случае, если заявки от этой организации принимаются в автоматическом режиме через службу приёма заявок по почте с включенной фильтрацией писем.

Дополнительно можно задать руководителя организации, секретаря и какое-либо контактное лицо.

На вкладке примечание можно указать дополнительные сведения об организации.

В каждой организации ведётся иерархическая структура объектов: подразделений, отделов, складов и т.д.

Свойства организации

За каждым объектом может быть закреплено неограниченное число сотрудников или других объектов. Это позволяет формировать иерархическую структуру организации.

Свойства объекта

вложения – различные файлы, документы, касающиеся данной организации.

договора – список договоров по уровню обслуживания (Service Level Agreement).

Общие картотеки

Все основные справочники, используемые в системе, доступны через пункт меню КартотекиОбщие картотеки.

Общие картотеки

В левой части формы расположен список всех картотек. Перемещаясь по списку, мы попадаем на вкладку конкретного справочника. Используя пункты контекстного меню, вызываемого при нажатии правой кнопки мыши, можно добавлять новые записи в справочники, а также редактировать уже существующие.

Календарь праздничных дней

При расчёте крайнего срока заявки система может учитывать праздничные дни. Дни дополнительного отдыха устанавливаются законодательно, автоматически их заполнить нельзя. Поэтому, в том случае, если Вы желаете, учитывать праздничные дни, то нужно заполнять этот справочник.

Справочник валют

Наша система позволяет учитывать денежные суммы в нескольких валютах. Например, суммы в договорах.

Карточка договора

Для реализации этой функции служит данный справочник. Он может заполняться автоматически с сайта ЦБ РФ при включенном флаге Обновлять курсы валют в настройках программы.

Контроль и откат изменений в базе данных (журнал регистрации)

Все действия пользователей, связанные с добавлением, удалением, корректировкой данных могут быть записаны в журнал регистрации, в последующем их можно откатить. Доступ к журналу выполняется через пункт меню Системные данныеЖурнал регистрации.

Журнал регистрации

Регистрация действий пользователей в программе настраивается в пункте меню – Настройка программы.

Может быть зарегистрирован – Вход в систему, Выход из системы, Вход в форму, Выход из формы, а также доступ к каким–либо таблицам. При установке признаков – Сохранять изменённые данные, Сохранять добавленные данные, Сохранять удалённые данные возможен откат действий пользователя из журнала регистрации или из журнала корректировки.

Пункт меню – Откатить служит для отката внесённых пользователем изменений и возврата данных к первоначальному состоянию.

Откат изменений

Журнал регистрации ведётся системой автоматически, вручную вводить в него данные нельзя.

Комментарии

Для ряда объектов системы, например, для заявок, нарядов, проблем и т.д. сотрудники службы могут делать различные комментарии, т.е. вести переписку друг с другом. Администратор системы может контролировать этот процесс через доступ ко всем комментариям системы через пункт меню Системные данныеКомментарии.

Комментарии

В скроллинге можно сделать сортировку по столбцу Оператор для просмотра всех сообщений конкретного человека.

Вложения

К некоторым объектам системы пользователи могут прикреплять неограниченное количество различных файлов, документов и т.д. Для контроля этого процесса, просмотра на наличие файлов очень большого объема и т.п. есть общий список всех вложений, доступный через пункт меню Системные данныеВложения. Каждый файл вложения может быть просмотрен или удалён.

Маленькие хитрости

Для некоторых действий в программе пункты контекстного меню дублируются функциональными клавишами. Так, например, для доступа к пункту меню – Свойства служит кнопка – Enter. Для закрытия окон – Esc. Для выбора – Enter или двойной щелчок левой кнопкой мыши.

У каждого объекта системы могут быть связанные элементы. Если связанные элементы есть, то данный объект нельзя удалить. Так, например, нельзя удалить запись из справочника оценок заявок, т.к. есть заявки с данной оценкой.

Запрет удаления записи

Для поиска связанных элементов можно использовать пункт меню ОперацииСвязанные элементы.

Связанные элементы

Пункт меню – Данные позволяет показать весь список связанных элементов. Разумеется, в данном случае связанные элементы можно было бы найти с помощью фильтра, который можно создать. Конечно, этот способ намного быстрее.

Для того чтобы удалить весь список записей в определенном скроллинге, выделите их с помощью прямоугольной области в левом верхнем углу окна или нажмите Ctrl+A.

Выделение списка записей

Ещё одной очень полезной операцией позволяющей ускорить выполнение однотипных действий является – Объединение свойств.

Допустим, нам необходимо у ряда заявок проставить ответственных сотрудников. Для этого заполняем ответственное лицо у одной заявки, её свойства мы будет объединять со свойствами других заявок. Затем выделяем группу заявок, свойства которых мы будем изменять. Далее выделяем исходную заявку, выбираем операцию – Объединение свойств.

Объединение свойств

В форме объединения свойств устанавливаем флаг Свойства и выбираем поле Ответственный сотрудник, наживаем – OK.

Объединение полей заявки

В результате выполнения данной операции весь выделенный список заявок, приобретает те свойства, которые мы указали в форме объединения свойств.

В скроллинге таблиц объекты системы отображаются символьным наименованием в соответствии с настройками режима отображения для роли пользователя. Используя пункт меню ОперацииСвойства объекта можно из скроллинга сразу перейти в карточку объекта. Например, в скроллинге заявок устанавливаем указатель на определённого клиента.

Выбирая пункт меню – Свойства объекта переходим в карточку клиента.

Переход к объекту

Можно выполнять редактирование свойств с последующим сохранением в базе данных.

Для распечатки данных какого–либо скроллинга используйте пункт контекстного меню Печать таблицы.

Печать таблицы



Copyright © 2002-2018 Sergey Sofronov. All rights reserved.